Od 01 kwietnia 2015 r. funkcjonuje w Polsce system BLS, czyli Bezpośrednia Likwidacja Szkód. System ten odnosi się tylko i wyłącznie do szkód likwidowanych z tytułu ubezpieczenia OC kom. Głównym jego inicjatorem i promotorem jest Polska Izba Ubezpieczeń (PIU) z poparciem i rekomendacją KNF. Nie jest to rozwiązanie nowe na rynku europejskim. Podobne systemy działają od kilkudziesięciu lat m. in. we Włoszech (od 1978 r., w obecnym kształcie od 2007 r.), w Rosji (od 2009 r.), Francji (od 1968r., w obecnej formie od 2003 r.), w Hiszpanii (od 1982r.), czy w Belgii (od 1972 r.).
Nadal funkcjonujący (poza BLS ) klasyczny model zgłaszania szkody z OC kom. w skrócie polega na:
a/ poszkodowany, jeśli nie ma wykupionego AC/KR musi zgłosić szkodę bezpośrednio do ubezpieczyciela sprawcy. ZU poszkodowanego w takich przypadkach nie odgrywa żadnej roli. Poszkodowany musi ustalić nie tylko dane ubezpieczyciela sprawcy, nr polisy, dane kontaktowe, etc., ale zdać się na obowiązujące u tego ubezpieczyciela standardy i procedury likwidacyjne. Innymi słowy znaczenia nie ma u jakiego ubezpieczyciela wykupi ubezpieczenie OC kom. własnego pojazdu i za ile, liczy się to na jakiego ubezpieczyciela sprawcy „trafi”.
b/ poszkodowany posiadający AC/KR ma możliwość skorzystania z ścieżki a/ ale może również zgłosić szkodę z ubezpieczenia autocasco u swojego ubezpieczyciela. Odszkodowanie zostanie wypłacone wg zasad tego ubezpieczenia i przyjętych przez tego ubezpieczyciela standardów ale poszkodowany musi czekać aż jego ZU skutecznie na drodze regresu wyegzekwuje od firmy ubezpieczającej sprawcę wszelkie koszty związane z likwidacją szkody z AC/KR. Jeśli to nie nastąpi lub nastąpi ale nie uda się ubezpieczycielowi w całości kosztów odzyskać, polisa AC/KR jest obciążona szkodą i szkoda jest raportowana do bazy danych KNF. Z doświadczenia wiem, że regresowanie trwa niekiedy dużo dłużej niż 6-8 miesięcy, a zdarza się że nie udaje się w całości wypłaconej kwoty ubezpieczycielowi odzyskać przed końcem ważności polisy AC/KR, więc szkoda nadal obciąża konto klienta.
Trudno się więc dziwić, że skoro ubezpieczenie OC kom. jest obowiązkowe i jako takie oparte na obowiązujących wszystkich jednakowych zasadach i regułach opisanych w stosownej ustawie, gros klientów przy wyborze ubezpieczyciela kieruje się głównie wysokością składki. Czy to nastawienie się zmieni? Czy na postawę klientów radykalnie wpłynie BLS ? Zobaczymy. Pierwsze, na razie dość słabe sygnały że coś tu się zmienia już są widoczne.
Novum w systemie BLS polega na tym, że poszkodowany nie musi korzystać z opisanego wyżej klasycznego modelu zgłaszania szkody komunikacyjnej z OC kom., ponieważ ma możliwość zgłoszenia szkody u swego ubezpieczyciela, niezależnie od tego czy ma wykupione AC/KR, czy tylko obowiązkowe OC kom. Ubezpieczyciel funkcjonujący w systemie BLS w oparciu o swoje standardy likwiduje szkodę, bez jakichkolwiek sankcji z tym związanych. Innymi słowy ów ubezpieczyciel wypłaca odszkodowanie ale wyegzekwowanie od ubezpieczyciela sprawcy kosztów z tym związanych bierze na własne ryzyko. Szkoda ta co do zasady nie obciąża konta poszkodowanego zgłaszającego szkodę w bazie danych UFG, więc nie ma wpływu na wysokość składki wznowieniowej za OC kom. Skoro tak, to zdawać by się mogło, że klient decydujący się na opcję z BLS-em będzie większą wagę przywiązywał do jakości obsługi firmy w której płaci składkę za polisę OC kom. i także na tej podstawie, a nie tylko ponoszonych kosztów ubezpieczenia, podejmować decyzję co do kontynuacji umowy ubezpieczenia w dotychczasowym ZU. Czy tak się dzieje?
Szczegóły dotyczące funkcjonowania systemu BLS znajdziecie Państwo na stronie Polskiej Izby Ubezpieczeń: www.piu.org.pl – zakładka: „Inne serwisy”, a w niej „Bezpośrednia Likwidacja Szkód”.
Polecam zapoznanie się ze szczegółami omówionymi w zamieszczonej tam prezentacji – to jest najbardziej wiarygodne źródło informacji na ten temat.
Projekt działa już prawie rok, na razie, wg zasad rekomendowanych przez PIU, przystąpiło do niego 8 zakładów ubezpieczeń: Concordia Ubezpieczenia, Ergo Hestia, PZU, Uniqa, Warta, Aviva, Liberty Ubezpieczenia i Gothaer – taką informację podaje Polska Izba Ubezpieczeń. Dość łatwo rozpoznać polisę z BLS, gdyż ubezpieczyciele zaznaczają ten fakt w różny sposób, np. zamieszczając tam specjalne logo.
Problem z BLS polega nie tylko na tym, że ten system jest jeszcze na razie zbyt mało dostrzegany i doceniany przez klientów oraz że w formule rekomendowanej przez PIU, w pełni działa w obszarze funkcjonowania polis tylko w/w ubezpieczycieli. Z założenia w obecnej wersji ma on swoje ograniczenia. Wymienię najważniejsze (nie wszystkie); szkoda nie może przekroczyć limitu kwotowego w wys. 30 tys. zł., wyłączone są szkody które wystąpiły poza granicami RP, a także zdarzenia pomiędzy więcej niż dwoma pojazdami oraz szkody osobowe.
Można zapytać dlaczego? Przyczyn zapewne jest wiele, a tłumaczenie, że w innych krajach występują podobne ograniczenia jest jedynie jednym z wielu. Przygotowania, szacunki, symulacje i negocjacje w tej sprawie trwały b. długo. Osiągnięto wreszcie z trudem jakiś konsensus, a że nie było to łatwe świadczy chociażby fakt, że mimo wcześniejszych zapowiedzi, na razie ten system, w takiej postaci nie jest obowiązkowy dla ubezpieczycieli i liczba dobrowolnie doń przystępujących na razie lawinowo nie rośnie. Liczące się na rynku marki stosujące dobrowolnie ten system starają się go uzupełnić, wzbogacić. Niektórzy ubezpieczyciele (np. PZU, Warta,) z wyprzedzeniem wprowadzili, bądź wprowadzają własne dodatkowe rozwiązania. Trudno je przecenić. Do tego wątku jeszcze wrócę.
Poza w/w ZU na własnych, zasadach podobne systemy (czasami pod taką samą nazwą) oferują także Compensa (dobrowolna klauzula dodatkowa do OC kom), IntreRisk (oddzielne ubezpieczenie InterCasco) i Allianz (tylko dla klientów ubezpieczonych w ramach OC, AC/KR). Systemy te różną się od siebie i od klasycznego modelu BLS opisanego wyżej, niektóre są oferowane za dodatkową opłatą.
To wszystko powoduje że nie zawsze klienci mają świadomość tego, czy zakupując OC kom. za określoną cenę mają zagwarantowane BLS i na jakich warunkach. Zastanawiające jest że organa nadzoru jakoś nie kwapią się z wprowadzeniem dla całego rynku jednolitych zasad i standardów w tym zakresie. Nurtuje mnie od pewnego czasu pytanie; dlaczego ani PIU, ani KNF nie zastrzegły nazwy BLS tylko dla systemu przez siebie rekomendowanego. Gdyby tak było, to wszelkie odstępstwa, wersje tego rozwiązania funkcjonowałyby zawsze pod innymi nazwami i tym samym byłyby łatwiej rozróżniane. Jest jeszcze kwestia odczuwalnych dla klientów skutków tych rozwiązań w kontekście głównego programu BLS; podobne wersje bywają płatne, nie do końca zawsze wiadomo jak wygląda kwestia ryzyka regresu, a tym samym czy w każdym przypadku zgłoszona szkoda jest wykazywana na koncie zgłaszającego w bazie danych KNF, czy nie. Ponadto mam wątpliwości czy zawsze w ofertach porównawczych cen OC kom. wyraźnie zaznacza się czy cena oferowana zawiera to lub podobne rozwiązanie.
Mimo że cena polisy nadal odgrywa kluczową rolę w wyborze ubezpieczyciela, to jednak ZU które stosują model firmowany przez PIU i KNF zauważają, że wskaźnik wznowień umów wśród klientów, którzy zgłaszali szkodę na zasadzie BLS jest większy niż u pozostałych. Świadczyć to może, że dopiero po szkodzie skłonni jesteśmy docenić zalety tego systemu.
Czy BLS ma wpływ na poziom ceny ubezpieczenia? Zapewne jakiś ma, z tym że opinie co do tego w jakim procencie powoduje on wzrost składek są podzielone. Jedni uważają że ten wpływ jest marginalny, inni szacują go nawet na poziomie 10% – 15%. Nieco światła na to zagadnienie rzucają wyceny tej opcji wprowadzone przez ZU które ją oferują odpłatnie. Tam dodatkowe opłaty zaczynają się już od 10,00 zł i mogą przekroczyć poziom 60-70,00 zł.
System funkcjonuje mniej niż rok, więc jest to zbyt krótki okres czasu by prawidłowo ocenić jego wpływ na ceny składek. Ponadto w okresie jego wdrażania na sytuację rynkową wpływały inne, w tym nowe dominanty. Należy tu wspomnieć chociażby o niższych przychodach z lokat, o spadającej rentowności branży, o otwarciu możliwości doliczania do wartości odszkodowania z OC kom. tzw. „rynkowego ubytku wartości pojazdu”, o zmianach dot. procedur wyceny szkód w OC kom. i o naciskach KNF na ZU w kwestii poprawy sposobu wyceny ryzyka ubezpieczeniowego.
Obecnie dochodzi do tego jeszcze nowy podatek którym obciążono ZU i pogłoski o reaktywowaniu pomysłu wdrożenia tzw. „podatku Religi”. Ostrzeżenia KNF nie wzięły się z powietrza, to reakcja na toczącą się od ok. 8 lat wojnę cenową i jeden z jej rezultatów; utrzymujący się od 2008 r. ujemny wynik sektora ze sprzedaży OC kom. Wg. niektórych źródeł apogeum strat ubezpieczyciele odnotowali w 2014 r.: ok. 796 mln. zł. W pierwszym półroczu 2015 r. straty były szacowane na poziomie ok. 327 mln (Gazeta Wyborcza 20.11.2015r.), co sugeruje, że straty sektora w 2015 r. mogły nieco zmaleć. Jest to jednak prawdopodobnie efekt korekt składek wdrażanych przed 01 kwietnia i późniejszych. Pierwszą przeprowadzono już w styczniu ub. roku. W opinii wielu obserwatorów rynku najostrzej w tej wojnie poczynały sobie oddziały zagraniczne ubezpieczycieli, które do początku tego roku nie podlegały nadzorowi KNF. To jednak uległo zmianie.
Wygląda na to, że m. in. stanowcza postawa KNF, kolejne dyrektywy i zalecenia dot. podnoszenia standardów obsługi umów ubezpieczeniowych, sytuacja finansowa w sektorze, etc. powoli zaczynają poszerzać pole rywalizacji zakładów ubezpieczeń.(1)
Teraz nie tylko cena polisy zaczyna mieć znaczenie ale też jakość obsługi i pakiet świadczeń dodatkowych, nie wymaganych ustawą o obowiązkowych ubezpieczeniach. Wygląda na to że większą szansę na wygranie tej rywalizacji mogą mieć ci ubezpieczyciele, którzy wcześniej zainwestowali w infrastrukturę obsługową. Klucz określający trendy w dalszym rozwoju sytuacji na rynku ubezpieczeniowym w tym zakresie trzymają jednak nie tylko KNF, PIU i ubezpieczyciele. Decydujące będą także zachowania klientów. Nie ma sensu liczyć na to, że jeśli nadal głównym lub jedynym wyznacznikiem w podejmowaniu decyzji u większości klientów co do tego, w jakim ZU i jakie ubezpieczenia będziemy kupować, będzie cena, to radykalnych wzrostów składek nie będzie. Wszystko wskazuje na to, że dalsze wzrosty cen nastąpią, a jeśli tak, to może warto zwracać uwagę na to, co oprócz zagwarantowanej w ustawie ochrony ubezpieczeniowej za podwyższoną cenę ubezpieczyciel nam oferuje i na jakich zasadach?
Oferta dodatkowych świadczeń staje się coraz bardziej bogatsza. Są to z jednej strony tzw. „dodatki” do ubezpieczenia podstawowego, o których już tu pisałem, np. dodatkowe wersje lub opcje do NNW komunikacyjnego i dodatkowe ubezpieczenie szyb od stłuczenia, opon, kluczyków, assistance, etc. (m.in. Warta, Allianz). Z drugiej strony to udogodnienia związane z obsługą klienta, np. tworzenie własnych flot pojazdów zastępczych (PZU, Warta) lub oferowanie załatwienia wynajmu samochodu na czas naprawy, wraz z pokryciem kosztów (np. Ergo Hestia), otwieranie nowych kanałów kontaktów z klientami, nie koniecznie dedykowanych tylko dla zgłaszających szkody. Przykładowo Warta wdrożyła aplikację na smartfony i aplikację Warta Mobile, „zgłoś szkodę online”. Dodatkowo ten ZU (ale także niektóre inne) wdrożył tzw. „szybką ścieżkę” w likwidacji szkód. Ergo Hestia powołała do życia Forum Idei, gdzie także klienci mogą wnosić swoje inicjatywy i pomysły, zaś poprzez tzw. eKonto klienci w łatwy sposób mogą nie tylko opłacać składki ale mają wgląd w swoje ubezpieczenia, dostają przypomnienia o terminach, mogą zgłosić sprzedaż pojazdu, załatwić zaświadczenie o przebiegu ubezpieczenia, czy też umówić się z sprzedawcą. Unikalną inicjatywą tego ubezpieczyciela jest powołanie Rzecznika Klienta i utworzenie Centrum Pomocy Poszkodowanym. O tych inicjatywach postaram się niebawem napisać oddzielny tekst.
Wspomniałem wcześniej o ograniczeniach BLS-u. Część ubezpieczycieli stara się temu zaradzić i wystąpiła z własnymi dodatkowymi inicjatywami w tym zakresie. Aby właściwie ocenić rangę tych inicjatyw warto zauważyć, o czym już wzmiankowałem, że klasyczny w naszych warunkach BLS działa w obrębie umów wystawianych przez sygnatariuszy tego systemu. Wprawdzie w jego ramach jest likwidowane większość zgłaszanych szkód z polis wspomnianych 8 ZU, jednak może się zdarzyć, że wysokość szkody przekracza określony limit lub np. dot. ubezpieczyciela, który do tego systemu nie przystąpił. Większość ubezpieczycieli funkcjonujących w BLS, deklaruje nie pozostawianie klienta bez wsparcia w takich przypadkach. Stosuje się wtedy tzw. „model cesji”. Wymaga on jednak dodatkowego porozumienia między ubezpieczycielem a klientem. Możliwe jest też wsparcie na takiej zasadzie, że ubezpieczyciel poszkodowanego deklaruje że pomoże zgłosić szkodę u ubezpieczyciela sprawcy. Na uwagę zasługuje rozwiązanie systemowe które przyjęła Warta. Podobnie jak PZU, na długo przed 01 kwietnia 2015 r., przyjęła ona rozwiązanie podobne do BLS pod nazwą OC Szybka Wypłata, testując tym samym własne struktury i procedury oraz zbierając dane z rynku. Po tej dacie, w ramach pakietu OC Komfort, funkcjonują w Warcie równolegle oba systemy; BLS i OC SW. OC SW uzupełnia BLS, bo dot. z założenia, wszystkich szkód, bez względu na to czy sprawca jest ubezpieczony u jednego z ośmiu sygnatariuszy porozumienia BLS, czy nie. Klient mając do wyboru oba systemy wybiera sobie korzystniejsze dla siebie rozwiązanie. OC SW obejmuje też szkody o większej wartości niż określa to limit BLS. Również PZU znacznie „wyszedł” poza standardy wspomnianego porozumienia.
Trudno wyrokować jak kształtować się będzie rzeczywistość ubezpieczeniowa w segmencie ubezpieczeń komunikacyjnych. Jest wiele pytań i niewiadomych. Na czoło wysforowuje się jedno z nich, bardzo ważne dla przeciętnego Kowalskiego. Na jakim poziomie ustabilizują się ceny obowiązkowego ubezpieczenia OC kom. i jakie standardy będą uznane za bezwzględnie obowiązujące wszystkich ubezpieczycieli?
Wbrew pozorom klienci firm ubezpieczeniowych mają tu sporo do powiedzenia ale najpierw muszą zastanowić się nad swoimi priorytetami i kryteriami wyboru ubezpieczycieli i ich ofert.
(1)M.in. pod koniec stycznia br. KNF wystosowała do ubezpieczycieli pismo wraz z projektem kolejnej rekomendacji do konsultacji, tym razem dot. „procesu ustalania i wypłaty zadośćuczynienia z tytułu szkody niemajątkowej z umów ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych”. W uzasadnieniu do konieczności wydania takiej rekomendacji czytamy, że istnieje potrzeba „…zapewnienia przewidywalności w procesie ustalania i wypłaty zadośćuczynienia z tytułu szkody niemajątkowej, z uwagi na fakt, że przepisy prawa nie zawierają żadnych kryteriów, jakimi należy kierować się przy określaniu (miarkowaniu) wysokości zadośćuczynienia. Zakłady ubezpieczeń nie prezentują jednolitego podejścia do katalogu okoliczności, jakie powinny być brane pod uwagę przy ocenie szkody niemajątkowej, jak również do wyceny tych okoliczności, co w efekcie prowadzi do nieuzasadnionych rozbieżności w zakresie przyznawanych kwot zadośćuczynienia w podobnych sprawach”. Można odnieść wrażenie że list ten może wiązać się z odrodzeniem się pomysłu wrócenia do tzw. „podatku Religi”. – źródło: strona internetowa KNF, pismo: DIU/075/5/1/2016 z 25.01.2016 r.)
M. Bułecki
