WARTO UBEZPIECZENIA – O ubezpieczeniach inaczej

Dodatkowe ryzyka ubezpieczeniowe – gadżet, czy istotna korzyść?

Internet pełen jest porad dotyczących wyboru właściwego ubezpieczenia. Również niżej podpisany na tym blogu takowych rad udziela. Nie mam zamiaru oceniać innych piszących. To leży w gestii czytających. Przyznaję jednak, że niektóre teksty na ten temat budzą moje zdziwienie. Sporo wątpliwości wywołują u mnie np. niektóre wywody nt. ofert ubezpieczeniowych, zawierających propozycje rozszerzeń ochrony poza zakres oznaczony w głównym ryzyku. Określane są one przez niektórych doradzających jako tzw. gadżety lub dodatki do ubezpieczeń. Mnie również czasami zdarza się posługiwać taką terminologią ale to czy określone uzupełnienie podstawowej ochrony należy uznać za „gadżet”, czy nie, staram się pozostawiać ocenie klientów. Moim obowiązkiem jest przekazanie im o nich obiektywnej informacji.


W internetowym „Dzienniku Ubezpieczeniowym” nr 3819 – data publikacji 2015-09-08 ukazał się tekst pt.”Agenci nie spełniają swojej doradczej roli”. Zaprezentowano tam wyniki badań jakości obsługi klienta, prowadzonego przez portal MojeBankowanie.pl Wynika z nich, że połowa badanych agentów swoją obsługę ogranicza do wyliczenia składki, a ponad 60% z nich nie pyta się swoich klientów co jest dla nich ważne. Tylko 36% agentów powiedziało swoim klientom o korzyściach wynikających z wyboru konkretnego ubezpieczenia.
Można się z tym zgadzać lub nie, można powątpiewać w wiarygodność takich badań, można się zastanawiać dlaczego wychodzą takie wyniki. Jest to jednak sygnał który potwierdza, że z jakością obsługi sprzedażowej bywa różnie – tak samo zresztą jak z poradami. Z tym że aby ocenić jakość porad nie trzeba przeprowadzać skomplikowanych badań.
Sensowne i ważne jest tu pytanie zadane prze p. A. Trzcińską w komentarzu do tej publikacji: „Czy dla większości klientów nie jest to przypadkiem wystarczające…” (chodzi o tak opisaną wyżej obsługę agencyjną – przypis autora).


Od dawna firmy ubezpieczeniowe ale nie tylko one, starają się zaskarbić przychylność klientów i w ten sposób wpłynąć na ich decyzje zakupowe, rozdając różne gadżety reklamowe. Od dawna również stosuje się także pewien rodzaj promocji, opartej na zasadzie; „im więcej kupisz, tym mniej za każde jednostkowe ubezpieczenie zapłacisz”. Przybiera to różne formy, wiele w tym niekonsekwencji, część klientów odbiera to jako przejaw manipulacji.
Niektórzy z wypowiadających się na ten temat ze zbyt dużą łatwością część tych promocyjnych przedsięwzięć lekceważąco określają mianem „gadżetów ubezpieczeniowych”. Owszem, niektóre „dodatki” wyglądają tak jakby spełniały głównie funkcję „upiększającą” ale czy to dotyczy wszelkich dodatkowych ryzyk ubezpieczeniowych? Czy słusznie im wszystkim przypinamy łatkę „gadżety”?

Dobra oferta, bo realizuję poprzez nią określone cele.

W swoim wcześniejszym tekście zatytułowanym „W poszukiwaniu dobrej oferty”, podjąłem próbę sformułowania uniwersalnej definicji dobrej oferty, przy okazji opisując niektóre determinanty wpływające na decyzję o zakupie ubezpieczenia. Podkreślam tam, że ofertę powinniśmy oceniać wg. przyjętego przez siebie indywidualnego „klucza przydatności i istotności”. To ten „klucz” powinien decydować o tym, czy proponowane rozszerzenie ochrony potraktujemy jako gadżet, czy inaczej. Daleki jestem od stwierdzenia, że wyczerpałem temat i że ta definicja jest w stanie zadowolić wszystkich.
Patrząc na problem z perspektywy klienta doszedłem do wniosku, że:

Dobra oferta ubezpieczeniowa to w miarę jasna i przejrzysta, w skondensowanej formie, atrakcyjna dla klienta, propozycja skutecznego zaspokojenia, określonych przez niego, jego ubezpieczeniowych potrzeb.

W tej definicji znajdziemy odniesienie zarówno do jakości oferty, jak i do jej ceny, w kontekście potrzeb i możliwości ich zaspokajania przez klienta. Z potrzebami jest ten kłopot, że klienci nie zawsze, z różnych zresztą powodów, je sobie w całości uświadamiają, zwłaszcza w momencie podejmowania decyzji. Bywa również i tak, że owszem uświadamiają je sobie ale subiektywnie oceniają, że niektóre z nich są drugorzędne i nie ma sensu za nie płacić. Tu często cena bywa nie tylko głównym wyznacznikiem postrzegania wartości oferty, ale także głównym elementem utrudniającym jej kompleksowy ogląd i jej właściwą ocenę. Duże znaczenie mają stosowane przez poszczególne ZU strategie sprzedażowe. Nie mniej od nich ważna jest postawa pośredników ubezpieczeniowych, często będąca jakby pokłosiem tych strategii.

Można oczywiście, twierdząc że kierujemy się dobrem klienta, utwierdzać go w przekonaniu że liczy się tylko np. cena OC kom, ewentualnie plus NNW, że niektóre inne dodatki są mniej istotne lub całkowicie, jako dodatkowy wydatek, zbędne. Musimy jednak pamiętać, że przy takim podejściu bardziej utrudniamy niż pomagamy klientowi podjąć właściwą decyzję, bo nie przekazujemy mu istotnej porcji informacji. Nie przekazując zaś w sposób właściwy informacji, w jakimś sensie bierzemy na swoje barki część odpowiedzialności za to co się może stać w przyszłości.
O potrzebach ubezpieczeniowych można pisać w różnych kontekstach, tu proponuję o nich rozważać w kontekście celów jakie zakłada sobie klient wykupując jakieś ubezpieczenie. Jeśli głównym celem klienta jest np. spełnienie obowiązku ubezpieczenia, to będzie on zainteresowany głównie ceną takiej polisy. Jeśli decyduje się na umowę autocasco lub ubezpieczenie domu od ognia i innych zdarzeń losowych, zwłaszcza w związku z koniecznością ustanowienia cesji na polisie, to skupia się też na cenie i upewnia się czy przy pomocy polisy tylko z głównym zakresem ochrony zrealizuje swój cel/cele. Wszystkie inne propozycje zawarte w ofercie, o ile nie służą realizacji tego celu, skłonny jest traktować jak owe „dodatki”. Jeśli radykalnie nie windują one w górę składki za polisę, to jest skłonny ewentualnie rozważyć zakup niektórych z nich. Podobnie sytuacja wygląda jeśli klient ma ograniczony budżet na ubezpieczenie. Jest jeszcze inna strona tego medalu; aby „uatrakcyjnić” koszt ubezpieczenia niekiedy nie tylko nie eksponuje się omawianych tu „dodatków” ale wręcz nie wspomina się o niektórych opcjach, klauzulach rozszerzających zakres ochrony.
W moim odczuciu nic nie zwalnia pośrednika od przekazania klientowi informacji nt. potencjalnych możliwości poprawienia parametrów ubezpieczenia i nic zaniechania w tej materii nie usprawiedliwia. To klient podejmuje decyzję, nie pośrednik. Czasem dzieje się jakby odwrotnie, bo pośrednik z góry zakłada że „coś” dodatkowego jest mu nie potrzebne lub „na pewno nie kupi”. Nie kupi, bo nie dano mu szansy na rozważenie decyzji zakupu, być może nie kupi teraz, ale w przyszłości.

Czy warto mieć „gadżet ubezpieczeniowy”?

Nikt z nas nie ma nadprzyrodzonych zdolności, pozwalających na przewidzenie wszystkiego. Niekiedy ten lekceważony gadżet może okazać się bardzo istotnym elementem umowy ubezpieczeniowej, bo dzięki niemu klient może uzyskać większą korzyść. By nie być gołosłownym podam przykład – formalnie abstrakcyjny ale nie do końca.
Klient V ubezpiecza kompleksowo kilkuletni samochód warty ok. 25 tys. zł. W ramach ubezpieczenia wykupuje obowiązkowe OC oraz autocasco, NNW i assistance. Daje się też namówić na kolejny „dodatek” – rozszerzenie ryzyka NNW komunikacyjnego o dodatkową opcję zgon kierującego w wyniku wypadku. Za ten „gadżet” dopłaca 29,00 zł, czyli w tym przypadku ok. 2% składki za całe ubezpieczenie bez tego „dodatku”, a w ostatecznym rozrachunku nawet nieco mniej, bo dzięki dokupieniu tego „dodatku” uzyskał od agenta niewielki upust w składce za OC/AC. Po kilku miesiącach dochodzi do tragicznego w skutkach wypadku, kierujący nim klient ginie, samochód nadaje się do kasacji.

Policzmy: Z tytułu odszkodowania z części polisy dot. autocasco rodzina otrzymuje ok. 22 tys. zł „na czysto”, z części dot. NNW – kolejne 10 tys. (zakładamy że do wypadku doszło z winy klienta, więc nie ma odszkodowania za zgon z tyt. OC kom. sprawcy), plus zwrot części składki zapłaconej za ubezpieczenie samochodu. Razem ok. 32 980,00 zł. Tymczasem wspomniany wyżej „gadżet” za w sumie mniej niż 29,00 zł zapewnił rodzinie zmarłego tragicznie klienta dodatkowe 100 tys. zł. Razem odszkodowanie wyniosło ok. 133 980,00 zł!

Ten opis jest oparty na przykładzie oferty TUiR „WARTA” S.A. „Gadżet” za 29,00 zł sprzedawany jest tam w ramach oferty komunikacyjnej pod nazwą NNW BR (Bezpieczna Rodzina).
Inne rozwiązanie stosuje z powodzeniem PROAMA.

Oferuje jako uzupełnienie oferty komunikacyjnej i mieszkaniowej produkt pn. „Wsparcie Dziecka”. Koszt tego „gadżetu” to kwota 59,00 zł – opcja do ubezpieczeń komunikacyjnych, 99,00 zł – opcja do ubezpieczeń mieszkaniowych. Obie się różnią zakresem ochrony ale obie dotyczą śmierci jednego i/lub obojga rodziców. W obu wariantach przez 10 lat osieroconym dzieciom wypłacane jest wsparcie finansowe w postaci comiesięcznej renty w wys. 1 000,00 zł lub 4 000,00 zł. Nie chcę wchodzić w szczegóły ale zaznaczyć należy że PROAMA nie ogranicza zakresu terytorialnego ochrony tylko do terenu RP, ani nie zastrzega że np. wypadek komunikacyjny ( w przypadku opcji mieszkaniowej nie koniecznie komunikacyjny) musi dotyczyć pojazdu ubezpieczonego w ramach konkretnego OC/AC, ani nawet w PROAMIE.

Policzmy: 1 000,00 zł x 12 miesięcy x 10 lat = 120 000,00 zł., dodatkowo, poza odszkodowaniem za pojazd i z tytułu NNW, za jedynie 59,00 zł lub 99,00 zł!

Ergo Hestia przyjęła inną strategię. Funkcjonuje tam m. in. program „Szczęśliwa siódemka”:
Każdej wersji z wybranych ryzyk w ubezpieczeniach komunikacyjnych i wybranych ubezpieczeń mienia przypisano od jednej do trzech „gwiazdek”. Kompozycja oferty w której można uzbierać siedem „gwiazdek” automatycznie pozwala na to, by pośrednik jeden z wybranych „dodatków” włączył do oferty za symboliczną „złotówkę. Pozwala to wyraźnie podwyższyć standardy oferty, oszczędzając nawet powyżej 200,00 zł. Skutki zastosowania w ofercie „Szczęśliwej siódemki” nie ograniczają się tylko do oszczędności w składce, wszak, jak to wyżej pisałem, z góry nie da się założyć co może się przydać, a co nie.

Te trzy spośród wielu, bo przecież inne ZU stosują podobne „gadżety”, zasługują by pisać o nich z lekceważeniem? Czy godzi się obiektywnemu sprzedawcy „zapominać” o nich albo wymazywać je z oferty, zwłaszcza że w wielu przypadkach ZU proponują ich zakup w zamian dając dodatkową zniżkę np. w OC kom. Dajmy naszym klientom szansę wyboru i samodzielnego kształtowania umowy. Niech klienci przy naszym wsparciu sami określą priorytety i zakres ochrony, w końcu to ich mienie, to ich życie i zdrowie i to ich pieniądze. Sobie zostawmy tylko „światłe kierownictwo” w tym zakresie.

„Gadżety” w obowiązkowych umowach ubezpieczeniowych.

Role wspomnianych dodatków w ubezpieczeniach obowiązkowych i dobrowolnych są takie same, z tym że, w przypadku ubezpieczeń obowiązkowych spełniają jeszcze inną, dodatkową funkcję.
Przypuszczam, że znaczenie wspomnianych „dodatków” w umowach takich jak OC komunikacyjne będzie coraz większe, tak jak coraz większego znaczenia – i słusznie – nabiera fakt, oferowania przez ubezpieczycieli BLS (Bezpośrednia Likwidacja Szkód). Wojna cenowa wprawdzie przynosi pewne chwilowe korzyści klientom ale dla ubezpieczycieli jest wyniszczająca. Aby się o tym przekonać wystarczy zapoznać się ze stosownymi publikacjami KNF. Nie da się w nieskończoność obniżać cen, nie da się ingerować w substancję tego ubezpieczenia (ustawa). Co więc można zrobić aby być atrakcyjnym dla klientów? Pozostają dwa kierunki; pierwszy; podnoszenie standardów obsługowych, zwłaszcza związanych z likwidacją szkód i tu widać już duże zmiany, drugi; wzbogacanie podstawowego ubezpieczenia o owe „dodatki”. Mało kto zwraca uwagę na to, że te oba kierunki zmian w jakimś sensie prowokowane są także wdrażaniem BLS-u. Będzie to bardziej widoczne dopiero kiedy BLS stanie się powszechnym elementem ofert.

Reasumując;
Szanowny Kliencie,
oceniając przedstawianą Ci ofertę, niezależnie od tego jak ci ją się przedstawia, nie kieruj się tylko ceną głównego ubezpieczenia. Pytaj o te dodatki, o ich cenę, o to w jakim stopniu pomagają Ci w osiągnięciu założonych celów i jak wpływają na cenę całej oferty.

O Autorze 

W sektorze usług ubezpieczeniowo-finansowych pracuje od lipca 1993 roku. Zaliczył wiele kursów i szkoleń zawodowych, w tym kurs LIMRA INTERNATIONAL, INC.

Odpowiedz

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.