Czy Rzecznik Ubezpieczonych ma szansę być bezrobotnym i inne pytania.

1. O ubezpieczeniowych realiach, czyli jak to bywa z tymi ubezpieczeniami.

Na początek kilka przykładów i fakty.

1. W dniu 19.09.2015 r. w godzinach wieczornych TV Polsat wyemitowała krótki reportaż interwencyjny, w którym przedstawiono taką oto historię. Klient zakupił samochód i ubezpieczył go w zakresie OC kom. w pewnym zakładzie ubezpieczeń. Po jakimś czasie go sprzedał. O fakcie sprzedaży powiadomił ubezpieczyciela w ustawowym terminie. Wkrótce okazało się że nabywca prawdopodobnie nie wypowiedział umowy ubezpieczenia przejętej od zbywcy i na dodatek spowodował wypadek drogowy. Autorzy tego reportażu nie wyjaśnili wielu szczegółów tej sprawy, nie mniej finał był taki, że pewnego dnia do domu klienta zapukała policja, później zaś komornik. Na podstawie tego materiału trudno jest jednoznacznie stwierdzić czy w 100% winę za konsekwencje prawno-finansowe klienta ponosi tylko ubezpieczyciel, bo np. wypowiedzenie umowy ubezpieczenia zagubiono, czy to jest niefortunny zbieg okoliczności, czy w jakimś stopniu klient ów nie zadbał o skuteczne wykonanie obowiązków wynikających z Ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych. Na szczęście sprawa dla klienta zakończyła się szczęśliwie. Ubezpieczyciel po nagłośnieniu sprawy w TV odstąpił od roszczeń.

2. W tekście wcześniejszym na tym blogu zamieściłem w dziale „Z życia wzięte” informację o przypadku odmowy wypłaty odszkodowania poszkodowanej, z polisy OC kom. sprawcy, mimo że na miejscu zdarzenia policja jednoznacznie stwierdziła winę tegoż sprawcy, ukarała go mandatem, przesłała informację do ZU, a sam sprawca pisemnie oświadczył że uznaje swoją winę. Odszkodowanie przyznano dopiero po reklamacji klientki i prawdopodobnie interwencji m.in. RzU.

3. W 2010 roku moja klientka złożyła reklamację w sprawie odmowy odszkodowania za zalanie pomieszczeń w domu jednorodzinnym. Pracownik ZU podjął decyzję o odmowie na podstawie zapisu w o.w.u. wg. którego ZU nie odpowiada za szkody powstałe wskutek zalania wodą pochodzącą z opadów atmosferycznych poprzez dach, obróbki blacharskie, zanieczyszczone lub zamarznięte rynny/rury spustowe, ściany, balkony, tarasy, okna, etc., jeżeli obowiązek konserwacji tych urządzeń, instalacji lub elementów należał do obowiązków ubezpieczonego. Nie udowodniono że klient nie dopełnił tych obowiązków, mało tego, pion likwidacji „nie zauważył”, że na kolejnej stronie o.w.u. był zamieszczony kolejny przepis, który dopuszczał taką odpowiedzialność warunkowo, w przypadku zabudowy szeregowej lub bliźniaczej. Ten dom ścianą przylegał do innego domu, co likwidator zaznaczył w protokole po oględzinach (zabudowa szeregowa). Likwidator ów podczas oględzin nie był w stanie ustalić przyczyn zalania ale wykluczył wstępnie możliwość zalania z tyt. wym. wyżej nieszczelności. Reklamację uznano, trwało to kilka miesięcy.

4. W maju br. jakiś nierozważny sąsiad rzucił niedopałek papierosa na balkon klientki. Doszło do pożaru. Straż pożarna interweniując musiała wyważyć drzwi wejściowe do mieszkania. Ubezpieczyciel pokrył straty klientki ale nie w tym problem. Po interwencji SP klientka zadzwoniła do centrum assistance, prosząc o pomoc w prowizorycznym zabezpieczeniu uszkodzonych drzwi. Był to okres świąteczny. Pani z centrum oznajmiła klientce że „na tą chwilę” nie dysponuje fachowcem, więc jej nie pomoże. W efekcie do końca przerwy świątecznej klientka nie mogła się ruszyć z mieszkania, a na noc barykadowała się od środka.  Klientka przy wznowieniu umowy nalegała aby wyeliminować opcję assistance z polisy, bo „po co się zobowiązujecie, jak nie macie fachowców?”

5. W 2014 r. nałożono 15 kar na ZU za nie wypłacenie w ustawowym terminie odszkodowań z obowiązkowego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych oraz za nie wywiązanie się w ustawowym terminie z wymogu poinformowania klientów występujących z roszczeniem, że odszkodowanie im nie przysługuje lub przysługuje w innej wysokości niż określone w zgłoszeniu. Źródło: Wykaz kar nałożonych przez KNF – strona internetowa KNF. Z tego wykazu nie wynika ile takich przypadków wykryto, mowa jest tam o karach.

6. W internetowym „Dzienniku Ubezpieczeniowym” nr. 3819 z dnia 2015-09-08 ukazał się tekst pt. „Agenci nie spełniają swojej doradczej roli” – wspominałem  o tym w innym tekście na tym blogu („Dodatkowe ryzyka ubezpieczeniowe-gadżet, czy istotna korzyść?”). Omawia się tam badania przeprowadzone przez portal MojeBankowanie.pl  Nie jestem w stanie ocenić wiarygodności tych badań. Mam dużo wątpliwości w tym zakresie. Uważam że konkluzje tam przedstawione są na wyrost. Istotne jest jednak to, że te badania zwracają uwagę na kilka zjawisk. Jedno z nich wyeksponowano: „Agenci sprowadzają siebie do roli maszyny zbierającej dane i informującej o cenie.” Dalej stwierdza się, że „ponad 60% agentów nie pyta klientów, co jest dla nich ważne. O korzyściach wyboru konkretnego ubezpieczenia powiedziało klientom tylko 36%”. Skoro tak, to „klienci zaczną wybierać samodzielną kalkulację składki w domu niż udanie się do agenta.”

No cóż, na podstawie takich wyników trudno o inne konkluzje. Odnoszę  wrażenie, że ten raport jest  po to, by udowodnić „jakąś” tezę, pytanie na czyją korzyść? Autorzy raportu nie próbują analizować, wyjaśniać, szukać przyczyn, etc. Więc po co te badania?

Z podawanych wyżej przykładów nie wynika jednoznacznie, że winę za kłopoty klientów ponoszą głównie pośrednicy ubezpieczeniowi. Gwoli uczciwości przyznać wypada, że w jakiejś części przypadków tak się zdarzyć może i zapewne się zdarza.

7. W dokumencie: „Skargi skierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia emerytalnego w I półroczu 2015 r.” można przeczytać, że w tym półroczu RzU otrzymał 7 564 pisemne skargi „zgłaszane w indywidualnych sprawach z zakresu problematyki ubezpieczeń gospodarczych”. Odnotowuje się tam wprawdzie tendencję spadkową jeśli chodzi o ich liczbę (w I półroczu 2015 r. skarg odnotowano o 5% mniej, w porównaniu z analogicznym okresem roku poprzedniego) ale „w ocenie Rzecznika Ubezpieczonych nie oznacza to jednak, iż sytuacja na rynku ubezpieczeniowym uległa poprawie.”          W dalszej części tego opracowania można przeczytać: „Analizując pisemne skargi kierowane do Biura Rzecznika w indywidualnych sprawach nadal można zaobserwować pewne nieprawidłowości występujące na rynku ubezpieczeniowym. Oznacza to, iż skala nierespektowania prawa przez część podmiotów rynku ubezpieczeniowego względem poszkodowanych jest nadal znacząca. Pomimo spadku liczby otrzymanych spraw w przedstawianym okresie sprawozdawczym nadal obserwujemy duże zainteresowanie innymi formami kontaktów z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych (poradnictwo telefoniczne, poradnictwo e-mailowe, strona internetowa oraz kontakt za pośrednictwem portalu społecznościowego Facebook).”

Tyle o faktach. Każdy ma prawo do ich swobodnej interpretacji. Jako pośrednik ubezpieczeniowy współpracujący z wieloma ZU, również wielokrotnie zastanawiałem się dlaczego tak się dzieje i jakie są tego przyczyny. Fakty przedstawione wyżej w dużym stopniu kształtują stosunek klientów do ubezpieczeń, wzbudzają nieufność nie tylko do ubezpieczycieli ale także do pośredników. Odnoszę  wrażenie że pośrednio również wiążą się z tzw. „wojną cenową”.

ZU walcząc o klienta skupiają się na jego przyciąganiu do siebie. W tym celu starają się rozwijać nowe kanały sprzedaży, tworzyć nowe, zróżnicowane oferty i poprawiać obsługę. Wymaga to dużego wysiłku, nakładów.  Łatwiej daje się to robić konkurując ceną i poprzez szukanie takich kanałów sprzedaży, które akwirują proste i tanie umowy, np. na zasadzie „dwa w jednym”, czyli przy okazji zakupu innych produktów. Jeśli tą metodą sprzeda się więcej polis, to efekt polegający na poprawie wyników sprzedażowych jest bardzo szybko widoczny ale w konsekwencji prędzej czy później będzie też więcej zgłoszeń szkód. Doskonalenie systemów i procesów obsługowych jest trudne, czasochłonne i kapitałochłonne, a efekty nie są od razu zauważalne.

Z drugiej strony klienci są bombardowani reklamami w których na czoło wyłania się przesłanie; cena jest najważniejszym atrybutem usługi. Skoro więc jeszcze wielu klientów nie wierzy w sens ubezpieczania się albo nie uznaje ubezpieczeń za ważną i konieczną inwestycję, skoro pokaźna ich grupa nie do końca ufa ubezpieczycielom, jeśli jednocześnie przepisami prawa klienci zmuszani są do zawierania umów obowiązkowych ubezpieczenia, to głównym priorytetem, wzmacnianym przez media, staje się dla nich poniesienie jak najniższych kosztów. Czy zmieniłoby się nieco nastawienie klientów do ubezpieczeń, gdyby w reklamach większy nacisk kładziono na jakość, „zawartość” i przydatność polis, a mniejszy na cenę?

To oczywiście nie jedyny element wpływający na to, że klienci kierują się głównie ceną w wyborze ubezpieczeń, ale chyba warto także nań zwrócić uwagę.

Może więc zamiast ścigać się „na ceny”, warto coś zrobić aby tych kar i skarg było jak najmniej? Owszem wiele się robi w tej sprawie ale widocznie niezbyt skutecznie. Każda nowa  inicjatywa w tym względzie  zasługuje na zauważenie i nagłośnienie.

Morze atramentu przez lata zużyto skarżąc się na tzw. niską świadomość ubezpieczeniową Polaków. Wyrażano nadzieję, że m. in. pod wpływem mediów poziom tej świadomości wzrośnie. Owszem wzrósł ale czy nie przypadkiem w sposób nieco przesterowany?

Analizując przyczyny tej niskiej świadomości wskazywano zazwyczaj  i słusznie, na luki w edukacji ubezpieczeniowej, przy okazji podnosząc jeszcze takie kwestie jak np.: możliwości finansowe przeciętnego klienta, nieufność do działań marketingowych, kryzys wartości, etc. Warto chyba w tym miejscu wspomnieć o tzw. „tekstach misyjnych”. Jeszcze kilka lat temu można było przeczytać na stronach internetowych, folderach towarzystw ubezpieczeniowych, że człowiek i jego potrzeby są dla … największą wartością, że się pochylamy, pomagamy … , etc.  Obecnie raczej czegoś takiego nie wyczytamy, za to znajdziemy zdania typu: dążymy do „….systematycznego podnoszenia jakości usług oraz stałego poszerzania możliwości rozwojowych”, „ misją… jest zapewnienie Klientom poczucia bezpieczeństwa…”, „każdego klienta traktujemy z szacunkiem – patrzymy na niego przez pryzmat jego wszystkich potrzeb”, „Jesteśmy godni zaufania i otwarci, działamy fair”, i tak dalej.

Swoją drogą, jak te deklaracje się mają do takich przykładów,, jak np. namawianie klientów by przy zakupie ubezpieczyli kamerę, aparat fotograficzny, telefon, sugerując że zakup takiej umowy ubezpieczeniowej jest bardzo przydatny w różnych przypadkach losowych, dodatkowo tani, promocja, a kiedy klient ma szkodę okazuje się że nie zawsze sprzedawcy potrafią mu pomóc nawet w jej zgłoszeniu. Jak się uda zgłosić, to czasami okazuje się że jest problem z odpowiedzialnością ZU, o czym klient przy zakupie nie zawsze zdawał sobie z tego sprawę, bo nikt mu dokładnie niczego nie wyjaśnił. Mam za sobą dwa przypadki rozmów z takimi klientami. Obaj klienci oświadczyli, że gdyby wiedzieli jak działa takie ubezpieczenie, nigdy by go nie zakupili. Efektem ubocznym powyższego były trudności ze wznowieniem klasycznych polis. W jednym przypadku klient stanowczo zażądał bym mu poszukał alternatywnej oferty w innym ZU, bo z tym który firmował polisę przy zakupie sprzętu nie chce mieć nic do czynienia.

Można zauważyć, że akcenty w tych „misyjnych” deklaracjach są jakby inaczej rozłożone, w porównaniu do wcześniejszych zapisów. Gdy te teksty zestawimy z faktami opisywanymi powyżej, odniesiemy wrażenie, że nadal jest spora rozbieżność między tą codzienną, ubezpieczeniową „prozą”, a „poezją” deklaracji. Z czego to wynika?

Problem trudny, złożony, wielopłaszczyznowy, więc nie sposób go dokładnie opisać w tekście na blogu. Może kiedyś zajmą się tym specjaliści i ogarną go nie tylko z pozycji ekonomii, teorii organizacji i zarządzania, marketingu, ale także psychologii społecznej, socjologii i … filozofii, a zwłaszcza etyki? Oby. Badania cytowane wyżej raczej nie popychają sprawy do przodu.

Co rusz ubezpieczyciele ogłaszają że gdzie jak gdzie ale u nich z tą obsługą jest coraz lepiej. Permanentnie bada się tzw. poziom satysfakcji klienta, wprowadza się nowe aplikacje obsługowe, wdraża się nowe struktury, szkoli się pracowników, a nas pośredników co jakiś czas odwiedzają „tajemniczy klienci” i zadają nam pytania których  zazwyczaj nie zadają prawdziwi klienci. Ciekawe, nigdy nie słyszałem, by ci „testerzy” nawiedzali sprzedawców w sklepach, akwizytorów w „kablówkach”, etc. i pytali o oferowane przez nich ubezpieczenia. Jeśli się  tu mylę, to proszę o przykłady.

Rzeczywiście, jeśli się porówna to co jest, z tym co było jeszcze parę lat temu, to widać postęp. Nie do przecenienia jest tu praca KNF-u, Rzecznika Ubezpieczonych i PIU.

Niebawem mocą ustawy sejmowej Rzecznika Ubezpieczonych zastąpi Rzecznik Finansowy (Bankier.pl, Infor.pl). Nawiązując do tytułu tego tekstu, nie oznacza to, że Rzecznik Ubezpieczonych będzie bezrobotny. „Rzecznik Finansowy ma zastąpić i rozszerzyć kompetencje dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych, służąc większej grupie klientów instytucji finansowych, a tym samym niwelując istniejącą lukę w prawie.” (Bankier.pl, tekst opublikowany 2015-07-16).

Nowe przepisy na mocy których ta instytucja będzie funkcjonować „będą dotyczyć reklamacji składanych przez osoby fizyczne – także w związku z prowadzoną przez nie działalnością zawodową bądź gospodarczą – które są klientami instytucji finansowych. Instytucje te to m.in. banki, banki spółdzielcze, SKOK-i, firmy pożyczkowe, biura usług płatniczych, towarzystwa emerytalne, towarzystwa ubezpieczeniowe oraz fundusze inwestycyjne.”(Infor.pl Prawo).

Nasuwają się tu pytania:

1) Dlaczego nie wspomina się tu o podmiotach innych, akwirujących w różnych formach ubezpieczenia?

2) Czy sklep sprzedający polisy obok pralek, telefonów, aparatów fotograficznych, „kablówka”, itp., mieszczą się w definicji „instytucja finansowa”?

Raczej nie. Może więc nie muszą być objęci nadzorem ubezpieczeniowym, bo polisa to nie ich usługa, a skoro tak, to nic nie muszą, bo za nic nie odpowiadają? Nie odważę się dalej ciągnąć tego wywodu w tym kierunku. Analogii w praktyce można sporo znaleźć.

Ubezpieczenia to nic innego jak specyficzny rodzaj usług finansowych, mocno zazębiających się z np. usługami bankowymi i nie tylko, na różnych poziomach, w tym także na poziomie akwizycji. Banki, poczta, a nawet firmy ochrony mienia, operatorzy „kablówek”, sprzedawcy sieci sklepów, etc., jak już wspomniałem, również sprzedają ubezpieczenia. Czy na profesjonalnym poziomie, porównywalnym z tym, którzy reprezentują agenci i brokerzy ubezpieczeniowi? Może nie muszą? Może wystarczy stosować się do zasady; „sprzedaj i zapomnij”, z jedynym kryterium oceny sprzedawcy; wielkość sprzedaży?

Kilka lat temu na spotkaniu w centrali jednego z towarzystw ubezpieczeniowych z ust prezesa tegoż towarzystwa usłyszałem, że ZU mają pełne prawo szukać innych niż agencyjny i brokerski kanałów dystrybucji umów ubezpieczeniowych. Jeśli ten nowy kanał jest wydajny, to mają prawo go eksploatować. Owszem mają, ale wydaje mi się że wtedy, gdy są w stanie zagwarantować pewien minimalny poziom usługi ( jaki? Kto to określi?) Czy tak się dzieje? To pytania nie tylko do klientów.

Wiele razy zastanawiałem się,  czy nie lepiej by było, gdyby akwizycją ubezpieczeń zajmowali się prawdziwi eksperci od ubezpieczeń, kredytów fachowcy od kredytów, pralek, telefonów, etc. spece od tychże itd.? Miast szukać nowych „kanałów sprzedaży”, może należałoby dążyć do tego, by te „kanały” współpracowały ze sobą na innych zasadach? Wszak są takie możliwości. Smartfon, laptop, etc. dało by się ubezpieczyć całkiem sensownie przy okazji ubezpieczenia np. mieszkania. Należałoby jednak nieco przeorientować klasyczne oferty ubezpieczeniowe i strategie sprzedażowe.

W tym miejscu można by ten wątek zakończyć, kwitując stwierdzeniem, że to klient wybiera usługodawcę, więc ryzyko dot. skutków dokonanego wyboru leży po jego stronie.

Cd. nastąpi.

Tymczasem polecam zapoznanie się z ciekawą ofertą mBanku dla firm na portalu Comperia.pl, z którym współpracuję.