WARTO UBEZPIECZENIA – O ubezpieczeniach inaczej

Czy Rzecznik Ubezpieczonych ma szansę być bezrobotnym i inne pytania cz. III

Czy Rzecznik Ubezpieczonych(Finansowy) może w przyszłości mieć mniej pracy?

Jak już wspomniałem, ubezpieczyciele dostrzegają konieczność podnoszenia poziomu obsługi nie tylko poszkodowej. Infolinie działają coraz lepiej, otwiera się nowe możliwości kontaktu klienta z ZU, zgłoszenia szkody, np. przez internet, smartfony. Strony internetowe firm ubezpieczeniowych zawierają coraz lepsze materiały informacyjne, poradniki, wprowadza się nowe narzędzia dla likwidatorów szkód, poszerza się sieć firm współpracujących z firmami ubezpieczeniowymi, itd.

Skoro jest coraz lepiej, to dlaczego liczba skarg na ubezpieczycieli nadal jest taka duża?

Autorzy wspomnianego wcześniej raportu sugerują pośrednio jedną z przyczyn – jakość pracy pośredników ubezpieczeniowych. Czy tylko? Dlaczego pośrednicy się tak zachowują? Co ma na to wpływ? Czy zachowują się tak (jeśli się tak w większości zachowują) z własnego wyboru, czy jest coś i/lub ktoś, kto określił „reguły gry” i nikomu nie opłaca się ich zmieniać? Na te pytania raczej nie ma zbyt dużo chętnych spieszących z obiektywną i uczciwą odpowiedzią.

Tak zwana obiektywna prawda jak zwykle „leży pośrodku”. Nie koniecznie pośrednik jest „tym jedynym złym”. Prawdą zweryfikowaną przez życie jest stwierdzenie, że w momencie zawierania umowy ubezpieczeniowej w znacznym stopniu określamy to, na ile ona „skutecznie zadziała” i w ogóle  będzie przydatna. Osiągnięcie takiego skutku nie zależy tylko i wyłącznie od pośrednika.

Nieco światła w tej sprawie rzuca Pani Justyna Szymańska Rzecznik Klienta ERGO Hestia. W mail` u z dnia 14 września 2015 r. do mnie stwierdza: „ Wbrew przypuszczeniom, ich (zgłoszeń klientów – przyp. autora) tematyka nie ogranicza się do roszczeń szkodowych (te stanowią ok. 30% zgłoszeń). Znaczna część kontaktów, wynika z niedostatecznej znajomości przepisów prawa (w szczególności ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych).” Koresponduje to z konkluzją Rzecznika Ubezpieczonych, którą cytowałem w cz. pierwszej tego artykułu. Odnotowuje on „duże zainteresowanie innymi formami kontaktów z Biurem Rzecznika Ubezpieczonych (poradnictwo telefoniczne, poradnictwo e-mailowe, strona internetowa oraz kontakt za pośrednictwem portalu społecznościowego Facebook).”         Może jednak wbrew wszystkiemu klienci chcą zindywidualizowanej formy kontaktów, chcą aby ktoś indywidualnie podszedł do ich problemów, wyjaśnił, poinformował, doradził, wskazał możliwości?

Nie zawsze musi być to pośrednik, zwłaszcza taki, który ma na to coraz mniej czasu, taki który jest źle przygotowany i źle wdrażany do zawodu, z coraz mniejszymi kompetencjami, taki którego jakość i styl pracy, a nawet etykę zawodową w dużym stopniu określają strategie sprzedażowe, limity, algorytmy, dynamiki, sposoby wynagradzania i szkolenia, konkursy i wszelkie inne formy „wyścigów szczurów”.

 W tym miejscu należy się wyjaśnienie. ERGO Hestia zdecydowała się na nowatorski krok w branży. Z dniem 09 czerwca 2015 r. jako pierwszy na rynku ubezpieczyciel, zdecydowała się powołać swojego Rzecznika Klienta. Gdy się o tym dowiedziałem, pierwsza myśl była taka; jak to, Rzecznik Klienta w firmie ubezpieczeniowej? Wszak część klientów skłonna jest myśleć że ubezpieczyciele raczej „kombinują” jak tu przeciągnąć w czasie wypłatę odszkodowań, coś tam z niej „urwać” i co? Rzecznik ma działać „w drugą stronę”? Gdzie tu interes firmy?

Okazuje się, że interes firmy można jednak inaczej postrzegać. Według pani Rzecznik, jej rola to m. in.

zmniejszenie dystansu między firmą, a klientem – budowanie relacji, w których po obu stronach stoi człowiek (walczymy ze stereotypem ubezpieczyciela – urzędu, który „ma zawsze rację”). … Częstą przyczyną konfliktów jest brak przejrzystości procedur, czy przekazywanie informacji w zbyt zawiły dla klienta sposób. Jestem po to, by cierpliwie wysłuchać, wytłumaczyć lub podjąć interwencję, jeśli jest taka potrzeba (nie chcemy być postrzegani, jako „instytucja”, dla której liczą się tylko „formułki”). Jestem do dyspozycji klienta niezależnie od tematu, z którym się do mnie zwraca… Wnioski (argumenty przemawiające za przewagą rynkową Ergo Hestii) nasuwają się same – stawiamy na dialog z klientem, słuchamy go i nawiązujemy trwałe relacje.”

„Brak przejrzystości procedur”, sposób „przekazywania informacji” (dodałbym sposób komunikowania się z klientem), brak indywidualnego podejścia do problemów klienta… , to jednak nadal realne problemy.

 Co i kto, w jaki sposób miałby z tym fantem coś zrobić?

ERGO Hestia przynajmniej próbuje poprawić sytuację poprzez zespół  Rzecznika Klienta, do którego obowiązków należy też „… weryfikacja tych (błędnych – dop. autora)  decyzji i wdrożenie usprawnień, tak aby podobne sytuacje więcej nie miały miejsca.” – Magazyn Grupy ERGO Hestia :Strefa agenta” nr 3/2015(27). Widocznie to TU doszło do wniosku, że:

– lepiej jest w miarę możliwości wszelkie sprawy konfliktowe załatwiać od ręki i własnymi siłami,

-w miarę możliwości poszukać „przestrzeni do ugody” – jak to określa pani Rzecznik, wyjaśniać i tłumaczyć,

 bo w sumie się to opłaca!

 Programy, struktury, procedury można i trzeba poprawiać, ludzi trzeba szkolić ale czy ktoś zna jakikolwiek system, który nie „spłaszcza i nie uogólnia”, nie traktuje klientów jak pozycje w bazie danych i eliminuje całkowicie możliwość popełniania błędów?

 Czy inni ubezpieczyciele pójdą w ślady ERGO Hestii i też będą starali się przewagę rynkową osiągać poprawiając relacje z klientami? Czas pokaże.

Daleki jestem od „wystawiania laurek” komukolwiek na wyrost. Nie mniej czuję się w obowiązku stwierdzić, że stwierdzenia pani Rzecznik to nie tylko słowa, słowa, słowa. Na swoim blogu zamieściłem opis tarapatów w jakie wpadł mój klient, mimo że nie miał wpływu na to co się stało. Wsparłem jego starania o wyjaśnienie i wyprostowanie sprawy, bez większej wiary w sukces. Okazało się że ERGO Hestia, mimo że nie była głównym sprawcą kłopotów mojego klienta, w ciągu zaledwie 9 dni problem rozwiązała.  Od tej pory ja i mój klient inaczej postrzegamy to TU.

————————————————————————————————————————————–

W dniu 28 sierpnia 1963 r. w Waszyngtonie, w czasie manifestacji i marszu protestacyjnego Martin Luther King zaczął kolejny fragment swojego słynnego przemówienia od słów „miałem sen…”. Przedstawił w ten sposób swoją wizję świata bez dyskryminacji rasowej i bezprawia.

Nie jest czymś oryginalnym i być może nie na miejscu, odwoływanie się do takiego przykładu. Myślę jednak, że nie tylko ja  śnię od czasu do czasu różne wizje.                                                                       Wizjonerskie podejście do ubezpieczeń? Ktoś powie, że to raczej relikt przeszłości, że jeśli o wizjach się wspomina, to bardziej w kontekście marketingowym, zawężonym do określania celów biznesowych.  Moja wizja? Niejednokrotnie miałem sen, że:

– akwizycją ubezpieczeń zajmują się tylko profesjonalni pośrednicy-doradcy klienta i zweryfikowani sprzedawcy, znający oferowane przez siebie produkty ubezpieczeniowe, a klient wie z kim ma do czynienia,

– klienci bez trudu kontaktują się ze swoim ubezpieczycielem,

– w przypadku szkody klient zawsze może liczyć na sprawną, kompetentną obsługę, więc odczuwa, że nie jest traktowany jak „kolejny numer sprawy”, a bardziej jako człowiek, który oczekuje wsparcia, rzetelnej informacji, rady, zwłaszcza że za taki komfort z góry zapłacił,

– przy zawieraniu umowy ubezpieczenia klient podejmuje świadomie decyzję dot. wyboru ubezpieczyciela, formy i zakresu ubezpieczenia, w oparciu o konkrety, przekonany że wybrana przez niego polisa optymalnie zabezpiecza jego interesy i wpisuje się w jego program zabezpieczenia siebie, swego mienia, jego rodziny, biznesu, etc. Jeśli zaś oferta jest nie na jego kieszeń, rezygnuje z określonych rozwiązań w niej zawartych, będąc świadomym skutków jakie to pociąga za sobą lub wybiera inną ofertę, skoncentrowaną tylko na najważniejszych wg. niego ryzykach i sytuacjach życiowych,

– obowiązuje powszechna zasada; nie szuka się klientów do określonych produktów, odwrotnie; na bazie ofert produktowych komponuje się programy ubezpieczeniowe dopasowane do konkretnego klienta, zainteresowanego ubezpieczeniem. To „wartość dodana” dla klientów korzystających z usług wybranych przez siebie pośredników. Ci klienci którzy tą wartością nie są zainteresowani, korzystają z gotowych, prostych i względnie tanich propozycji, oferowanych także przez inne kanały dystrybucyjne,

–  pośrednicy porównując oferty opierają się na powszechnie uznanych standardach, definicjach i opisach,

–  o sukcesach sprzedażowych, tym samym finansowych nie decydują sztuczki marketingowe, a wiedza, umiejętności, warsztat pośrednika, który potrafi wybrać optymalne rozwiązania dla swojego klienta, uwzględniające jego indywidualne preferencje, potrzeby i możliwości finansowe,

– pośrednicy niezależnie od statusu są jednakowo traktowani przez ubezpieczycieli,

–  przywiązanie klienta do marki, lojalność wobec ubezpieczyciela i pośrednika staje się wymierną wartością, o którą zabiegają ZU i pośrednicy, nie przeszkadzając sobie wzajemnie, bo to się wszystkim opłaca…

W pewnym momencie zapragnąłem się z tego wizjonerskiego snu obudzić, nie tylko dlatego że naszły mnie wątpliwości, czy aby ja także potrafiłbym w tej sennej rzeczywistości sprostać wszystkim wymogom, ale również dlatego, że nagle hurtowo zaczęły się w tym śnie pojawiać różne gadające postaci. Gadające dużo o wartościach, celach, o tym jak wiele robią dla preferowania tych wartości w ubezpieczeniach, itd. Nagle zadzwonił telefon. Dzwonił klient poirytowany tym, że otrzymał przesyłkę poleconą z „przedprocesowym wezwaniem do zapłaty” za  IV ratę za ubezpieczenie pojazdu, a przecież już dawno pojazd sprzedał i przesłał za moim pośrednictwem do ubezpieczyciela informację o nabywcy. Wg. niego to ja jestem winien całemu zamieszaniu. Muszę więc zamiast skupić się nad ofertą dla nowego klienta, wyjaśnić problem. Obudziłem się z ulgą. Wstałem z łóżka, poszedłem do łazienki i tam goląc się pomyślałem sobie; jeśli nawet wizjonerski sen o tym jak może być lepiej, można popsuć, to nie ma co się dziwić, że rzeczywistość na jawie tak opornie daje się zmieniać. Nie, jeszcze długo Rzecznik Ubezpieczonych/Finansowy, nawet jeśli będzie odciążany w pracy przez innych rzeczników, nadal będzie miał dużo problemów do rozwiązania. Nie ma on więc szans na bycie bezrobotnym.

Podobno Martin L. King w wspomnianej wyżej mowie osiem razy powtórzył słowa „mam sen” i cztery razy słowa „nadszedł już czas” i … ten czas na zmiany w końcu nadszedł.

Wizjonerzy raczej nie dożywają chwil ziszczania się ich wizji. Chciałbym jeszcze długo żyć, więc na wszelki wypadek oświadczam; to co napisałem wyżej, to nie są wizje, to tylko takie senne mrzonki, nic więcej.  Jest dobrze, coraz lepiej, jeno szkoda że jeszcze nie jest tak dobrze jak mogłoby być.

Tymczasem polecam zapoznanie się z ciekawą ofertą mBanku dla firm na portalu Comperia.pl, z którym współpracuję.

O Autorze 

W sektorze usług ubezpieczeniowo-finansowych pracuje od lipca 1993 roku. Zaliczył wiele kursów i szkoleń zawodowych, w tym kurs LIMRA INTERNATIONAL, INC.

2 komentarze

  1. 20 lutego 2017 by Agata

    Pośrednicy zachowują się różnie, bo to różni ludzie. Z różnych rodzin, więc z różnych wychowaniem. A czasem i bez. Jedno jest pewne – różnią się też od charakterów, przez przebyte szkolenia i staż pracy. Niektórzy z nich mają depresje – co wpływa na ich pracę etc.

    • 9 czerwca 2017 by Marian Bułecki

      Pani wpis brzmi trochę jak wyjaśnienie, na pograniczu wytłumaczenia, niewłaściwych zachowań niektórych pośredników. W ub. roku rozpoczęto dyskusję nt. implementacji dyrektywy IDD UE dot. standardów w zakresie akwizycji ubezpieczeń. Niebawem Sejm uchwali nową ustawę, tzw. „dystrybucyjną”. Już na początku tej dyskusji oskarżono nas o misselling”, czyli złą, nieetyczną sprzedaż. Nikt nie zastanawia się czy agent ubezpieczeniowy odebrał staranne wychowanie, wykształcenie, czy ma jakieś problemy rodzinne, ze zdrowiem, jak znosi presję i stress związany z wykonywaniem tego zawodu, itd. Więcej, mało kto też się trudzi znalezieniem właściwej odpowiedzi na pytanie dlaczego jesteśmy tacy, jacy jesteśmy i jakie z tego należy wyciągnąć wnioski. Liczy się efekt końcowy i na podstawie tego jesteśmy oceniani przez menadżerów, ubezpieczycieli, także przez klientów, indywidualnie i jako grupa zawodowa. Wykonujemy pracę ważną także wg. kryteriów społecznych, odpowiadamy nie tylko za swój biznes. To odpowiedzialna i trudna praca i dlatego nie każdy w niej odnosi sukcesy.

Odpowiedz

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.