O ubezpieczeniowych realiach, czyli jak to bywa z tymi ubezpieczeniami cd.
Kiedyś usłyszałem lub gdzieś przeczytałem, że sytuacja dot. tych innych kanałów dystrybucji porównywalna jest do tej, gdzie klient decyduje się na kanał e-direct i tam dokonuje transakcji zakupu polisy. Podaje niezbędne informacje, określa konkretne zadania jakie stawia przed ubezpieczeniem(?), odpowiada na pytania i jeśli przekaże informacje nieprecyzyjne lub nieprawdziwe, ponosi tego skutki wszelakie. Nie mogę się zgodzić z takim skwitowaniem problemu. Dlaczego? Dlatego że przy takim podejściu zakłada się że:
– klienci mają przysposobioną elementarną wiedzę o ubezpieczeniach, a zwłaszcza na temat ubezpieczenia które się im oferuje, że „wiedzą co robią”, mają świadomość skutków swych decyzji w tym względzie, etc. Nie uważam, że w tym przypadku można zasłaniać się całkowicie zasadą „ignorantia iuris nocet (łac. nieznajomość prawa szkodzi), bo kłóci się to z nadrzędną zasadą albo jak kto woli „misją” branży; mamy pomagać, zabezpieczać, chronić, a nie szukać sposobów aby uwolnić się od zobowiązań podjętych. Sądzę, że tej perspektywy, oceniają klienci działania ZU i tu być może należy szukać kluczy do rozwiązania wielu problemów w branży.
– arkusze z pytaniami w aplikacjach internetowych, wnioskach ubezpieczeniowych zawsze są tak skonstruowane, że przeciętny klient nie tylko nie ma problemu z ich wypełnieniem, ale także nie ma wątpliwości jak na te pytania jednoznacznie odpowiedzieć, a oferty i o.w.u. są na tyle przejrzyste, że klient bez trudu orientuje się w przedmiocie materii. Czy tak jest w istocie?
– sprzedawcy sklepowi, obsługa bankowa, pracownicy poczty, ochrony, sieci telefonii, „kablówek”, etc. doskonale znają oferty ubezpieczeniowe, więc mogą doradzić klientowi optymalny dla niego wybór i co istotne, mają taką możliwość. Klient kupujący przysłowiową pralkę ma jakiś wybór ofert ubezpieczeniowych?
Można zarzucić piszącemu te słowa, że „się czepia”, bo:
– po pierwsze; znaczna część klientów nie oczekuje doradzania, sami wiedzą lepiej co chcą kupić i dlaczego. Szukają co najwyżej łatwego, szybkiego dostępu do usługi przede wszystkim taniej i prostej.
– po drugie; akwizycja ubezpieczeń to taki sam biznes jak inne, a to że zapobiegamy w jakiejś mierze ludzkim nieszczęściom, to tylko ten biznes „uszlachetnia”. Innymi słowy, w jak każdym biznesie liczy się głównie wymierny sukces.
– po trzecie; pośrednicy ubezpieczeniowi „też wciskają”, a wiedza i umiejętności części z nich i tak nie jest zbyt wielka. Ponadto część z nich ma ograniczony portfel ofertowy, więc nie ma pewności czy są w stanie na pewno wybrać optymalne rozwiązanie. Na nich też ZU „eksperymentują” kusząc dodatkowymi korzyściami za sprzedaż ich ofert. Skąd więc pewność że potrafią zawsze oprzeć się pokusom osiągnięcia dodatkowych korzyści i przedstawić ofertę opartą przede wszystkim na ochronie interesów klienta?
Zastrzeżenia te częściowo podzielam. W mojej branży bywało i bywa różnie. Da się bez większego trudu spotkać takich pośredników, którzy nie do końca – jak sądzę – zdają sobie sprawę z tego, jak wiele nie wiedzą i jak wiele nie umieją, chociaż już „pouczają” innych, głosząc „jedyne i słuszne”, bo ich opinie. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź na to pytanie jest bardzo złożona i nie mam ambicji aby tu ją sformułować w sposób wyczerpujący.
W czasie szkoleń adeptów do zawodu pośrednika i później, w czasie wdrażania, stawia się nacisk na znajomość oferty produktowej danego ZU( ciężar szkolenia ponosi ZU – czy to jest na pewno dobre rozwiązanie?) i zagadnienia marketingowe. Nacisk kładzie się także na to jak sprzedawać więcej i zarabiać dużo. Dużo mniej lub wcale nie nawiązuje się do tych „misyjnych” deklaracji i nie wyjaśnia się właściwie wyjątkowości tej profesji.
Jeszcze ok. 15-17 lat temu na szkoleniach czasami mówiło się o tzw. „etycznej sprzedaży” ubezpieczeń. Pamiętam gorące dyskusje i spory na ten temat. Podnoszono w nich fakt, że w branży ubezpieczeniowej nie tylko pieniądze są ważne, że chodzi o „coś więcej”. To był krótki epizod. Pamiętam, że na jedno z kolejnych szkoleń przyjechała młoda, bojowo nastawiona, nowocześnie wykształcona ekipa nowej generacji menadżerów. Gdy usłyszeli o czym my rozmawiamy, to wykonując wiadome gesty, obśmiali nas dając do zrozumienia, że stanowimy grupę naiwniaków. Nikt więcej nie odważył się poruszać tego tematu. Odnoszę wrażenie, że nie jest to tylko „differentia specifica” branży pośredników ubezpieczeniowych.
Pytanie; dlaczego tak się rzeczy mają, jeśli się mają i czy da się coś z tym zrobić?
O sprzedaży i obsłudze ubezpieczeń, zwłaszcza poszkodowej, można pisać wiele i nie wyczerpać tematu. Należałoby jeszcze głębiej pochylić się nad problemem jakości ofert ubezpieczeniowych, nad stylem prezentacji ogólnych warunków ubezpieczenia, poruszyć kwestię dużej skali trudności w analizie porównawczej produktów ubezpieczeniowych. Tu od dawna mam ochotę postawić kolejne pytania. Dlaczego często te analizy dokonuje się zbyt płytko i powierzchownie i na tej podstawie przesądza się o atrakcyjności produktu? Dlaczego do tej pory nie udało się w większym stopniu ujednolicić terminologii ubezpieczeniowej? Jest to temat w moim subiektywnym odczuciu całkowicie zaniedbany. O ile łatwiej dałoby się porównywać oferty ubezpieczeniowe, gdyby ten problem wreszcie został jakoś rozwiązany! To nie jest myśl zbytnio odkrywcza, można więc się zastanawiać dlaczego do tej pory tego nie zrobiono? Jedyne co mi przychodzi do głowy to stare powiedzenie; „w mętnej wodzie i rak ryba”.
Pytania zaczynające się od słowa „dlaczego” można jeszcze mnożyć. Na zakończenie tej części dorzucę jeszcze kilka. Dlaczego w strategiach marketingowych niejednokrotnie gorzej traktuje się stałych, lojalnych klientów niż nowych, czasami pozorując że tak nie jest? Dlaczego brak tu konsekwencji i wyważenia proporcji, stałych zasad? Ostatnie już ale inne, m. in. w kontekście wspomnianego na początku, w pkt. 6 raportu z badań.
Czy duża wiedza, umiejętności, doświadczenie pośrednika ubezpieczeniowego są jeszcze komuś potrzebne? Czy warto agentom o nie zabiegać, bo ta wiedza przekłada się na apanaże i nie tylko?
Cd. o tym, czy Rzecznik Ubezpieczonych/Finansowy może być mniej obciążony w przyszłości, w części trzeciej.
Tymczasem polecam zapoznanie się z ciekawą ofertą mBanku dla firm na portalu Comperia.pl, z którym współpracuję.
